A internet deu a qualquer pessoa a possibilidade de se manifestar publicamente, inclusive aos consumidores insatisfeitos. A maioria das empresas ainda não sabem como reagir ao estrago que um único consumidor revoltado pode provocar à imagem pública de uma marca.
Veja a aula dada pela Electronic Arts sobre o assunto em dois vídeos. O primeiro é do consumidor em pé de guerra por ter encontrado uma falha num jogo de golf que leva o nome de Tiger Woods, um dos melhores golfistas de todos os tempos. Uma falha na programação permitia que o jogador ficasse sobre a água, e ainda assim acertasse a tacada! Por este motivo foi batizado de Jesus Shot (tacada de Jesus) O vídeo se espalhou rapidamente pela internet, ridicularizando a EA.
Com maestria, a Electronic Arts respondeu durante um intervalo comercial no horário nobre da TV norte americana. O vídeo da resposta tem mais ou menos 10 vezes mais acesso que o original. Veja:
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