Seguindo com o tópico de comunicação estratégica do escritório de arquitetura, trago hoje mais algumas definições importantes para os textos que virei a publicar futuramente aqui no blog: os três elementos poderosos de engajamento de partes interessadas, confiança, lealdade e poder de defesa.
Confiança é a disposição a estar vulnerável a outra parte quando esta outra parte não pode ser controlada ou monitorada. Temos confiança quando decidimos voluntariamente assumir este risco. O cliente, por exemplo, precisa confiar no arquiteto para depositar um sinal da prestação do serviço quando ainda não houve nenhuma entrega, e nem haverá nos próximos dias. Conquistar a confiança é um processo que leva tempo e exige excelência em várias frentes. Uma vez conquistada, pode ser facilmente perdida se algo de errado acontecer e a resposta do escritório for pobre. Falhas e crises antigas de empresas continuam sendo citadas por clientes insatisfeitos por muito tempo após o incidente.
A estrutura do escritório precisa ser montada de forma a estar preparada para fornecer respostas rápidas e adequadas às partes interessadas assim que alguma crise acontece. Esse tipo de ação precisa movimentar rapidamente algumas pessoas internas sem interromper os fluxos operacionais contínuos, e só se consegue isso quando a resposta a crises foi prevista no desenho organizacional. Em caso de crise, quem responde pelo escritório? De que forma um profissional operacional participa da resposta? Como fica a cadeia de comando neste momento? Como se dá o fluxo de informações? Todas essas respostas devem ser pensadas no plano de negócios.
Lealdade é o estado emocional e funcional de manter a fidelidade inabalada a uma instituição ou produto. É diferente de confiança porque esta pode não envolver lealdade. Por exemplo, o cliente pode confiar que mais de um escritório de arquitetura o atenderia bem, mas não ter lealdade a nenhum deles em particular. A lealdade é uma dedicação funcional, emocional e entusiasta a um relacionamento que as pessoas acreditam que vai melhorar suas vidas no longo prazo. Especialmente no caso de países latinos, como o nosso, o relacionamento interpessoal é um elemento importante de fidelização e conquista de clientes.
Um engano comum é considerar a arquitetura pouco dependente da lealdade por haver poucas contratações de um mesmo cliente ao longo da vida (caso de pessoas físicas). Esse tipo de mercado vive de indicações, e o cliente leal indica.
O desenho organizacional precisa estar atento à necessidade de manter o vínculo com clientes antigos mesmo com a natural substituição da força de trabalho ao longo do tempo. Cada vínculo interpessoal com o ambiente precisa ser mantido com muito cuidado, e a estrutura deve permitir isso. Por exemplo, permitindo que um profissional operacional que desenvolveu um vínculo positivo com um cliente possa ser destacado para futuras reuniões de captação sem que o fluxo produtivo sofra com isso. É muito comum os escritórios apartarem esse profissional de reuniões nas quais, em tese, só participariam os arquitetos titulares, e isso prejudicar o relacionamento de um cliente leal pela ausência de informações históricas importantes que ficaram nas pessoas da operação.
Desenvolver, reter, manter ou ampliar a confiança e lealdade de uma parte interessada são será suficiente se esta mesma não tiver atitude de defender a organização em contatos com terceiros. É só com esse tipo de comportamento que existe a promoção, apoio e recomendações. A defesa boca a boca ativa é tida como o maior contribuidor para o sucesso de um negócio. Nos últimos anos, esse poder tem sido potencializado por mídias sociais e outros canais online, onde grupos de clientes com interesses em comum discutem e relatam experiências pessoais com cada organização.
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