[e] A administração da qualidade

A visão técnica de engenharia tende a ver a qualidade em termos de especificações, o conjunto de características de um produto ou serviço que os descrevem em termos de utilidade, desempenho ou de atributos. Também chamada de qualidade planejada, tem como contrapartida o que o cliente efetivamente recebe (qualidade real) – quanto mais próximas as duas estiverem entre si, maior a qualidade do produto ou serviço. Esta qualidade é também chamada de qualidade de conformação, de conformidade ou de aceitação.

Qualidade também significa regularidade, redução da variação em qualquer processo de trabalho. Este conceito está associado ao de confiabilidade.

Segundo a visão do cliente, qualidade recebe outra definição adicional: a de adequação ao uso (fitness for use), conforme definição de Joseph M. Duran, com dois significados: qualidade de projeto e ausência de deficiências.

Os investimentos necessários para o alcance a manutenção da qualidade são chamados de custos da qualidade e incluem o funcionamento do sistema da qualidade e evitar os custos de não haver qualidade. Estes custos dividem-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação.

O controle da qualidade passou por três grandes períodos ao longo da história:

  1. Era da inspeção: separar o produto bom do defeituoso. Existe desde antes da Revolução Industrial, pois o artesão tinha interesse genuíno em seguir especificações rigorosas, seguindo suas próprias exigências estéticas ou com o objetivo de impressionar positivamente os clientes. Presente até hoje na produção utilitária ou artística. No início do século XX surgiu o inspetor da qualidade com essa função, desvinculado hierárquica e funcionalmente do supervisor. Mais tarde, esse inspetor se transformou num departamento de controle da qualidade
  2. Era do controle estatístico: com a produção em massa industrial a inspeção de todos os produtos da linha de montagem se tornou impossível. Como solução ao problema, surgiu em 1924, com Walter A. Shewhart, dos Laboratórios Bell, a inspeção por amostragem, cujas propriedades observadas são estendidas ao lote do qual foi extraída a amostra. Utiliza-se uma carta de controle que informava visualmente os desvios dos elementos observados e os limites de tolerância
  3. Era da qualidade total: Armand Feigenbaum apresentou este conceito em 1961, partindo do interesse do cliente. Isto significa ir muito além da conformidade com as especificações e rigoroso controle dos processos. Inclui um sistema da qualidade que permeia toda a organização – a qualidade é problema de todos, envolve toda a operação da empresa e exige visão sistêmica. Neste sistema, o fator humano é primordial, pois, no final das contas, todo produto ou serviço é realizado por um par de mãos humanas. Depende, portanto, de participação e apoio de pessoas.

A qualidade deve estar embutida no produto ou serviço desde o início, sempre do ponto de vista do cliente, abrangendo todos os estágios do ciclo de produção, dos quais Feigenbaum elencou oito:

  • Marketing: nível de qualidade desejado pelo cliente e custo pelo qual este está disposto a pagar
  • Engenharia: conversão de expectativas e desejos do cliente em especificações
  • Suprimentos: escolha, compra e retenção de fornecedores
  • Engenharia de processo: métodos e ferramentas de produção
  • Produção: qualidade durante a fabricação
  • Inspeção e testes: verificação de conformidade
  • Expedição: embalagem e transporte
  • Instalação e assistência técnica (serviço): garantir o correto funcionamento do produto final.

O Japão, por ser um país com escassos recursos naturais e dependente da exportação de produtos, tornou a qualidade uma obsessão nacional após o término da Segunda Guerra Mundial. Engenheiros e industriais japoneses mobilizaram-se em pesquisas e visitas a outros países em busca de técnicas que ajudariam o país a se recuperar. Até então, a reputação dos produtos japoneses era bastante precária. Em 1946 foi criada a JUSE, um sindicato de cientistas e engenheiros do Japão, entidade privada e sem fins lucrativos que se tornaria o centro das atividades de controle da qualidade naquele país.

A JUSE convidou, em 1950, o norte-americano William Edwards Deming para visitar o Japão e ministrar um curso de estatística aplicada ao controle da qualidade. Apesar da plateia inicial formada basicamente por técnicos, Deming procurou ser ouvido pela alta administração das indústrias japonesas. Introduziu o conceito da cadeia de clientes, onde em cada estágio do processo, o estágio precedente é o fornecedor e o estágio seguinte e o cliente. O cliente é sempre quem paga a conta e sustenta a empresa. Mensagens simples tiveram grande alcance e tornaram-se alicerces do moderno enfoque da qualidade, tais como: predominância do cliente, mentalidade preventiva, envolvimento da alta administração. Poucos anos após a visita de Deming ao Japão, a qualidade dos produtos japoneses já começava a ameaçar fabricantes tradicionais.

Em 1954, foi a vez de Joseph M. Juran ser convidado pela JUSE a ministrar cursos no Japão, desta vez destinados à alta e média gerências. Nesta época, a JUSE já havia conseguido convencer os empresários japoneses de que o controle da qualidade extrapolava a manufatura e a inspeção, e atingia todas as áreas funcionais e todas as operações da empresa. A partir da orientação de Juran, a JUSE criou, em 1955, o curso de controle da qualidade para o gerente médio e, em 1957, o mesmo curso para a alta administração. Juran voltou ao Japão diversas vezes, onde fundou o Juran Institute (1979).

Os japoneses foram além das técnicas trazidas pelos ocidentais e criaram uma robusta filosofia de administração da qualidade, à qual também denominaram controle da qualidade total. Kaoru Ishikawa fez questão de deixar claro que o conceito japonês era diferente do de Feigenbaum por se estender a todas as divisões e todos os empregados, manifestando-se em todas as atividades.

Deming testemunhou a penetração dos produtos japoneses (em especial eletrônicos e automóveis) nos mercados ocidentais e a consequente expansão da economia japonesa na década de 1970. Os norte-americanos, curiosos com o pequeno país asiático que passava a ser uma importante ameaça, procuraram entender as razões do “milagre japonês” e ficaram perplexos ao ouvir que este era em grande parte atribuído ao conterrâneo William Deming, que apesar de referência absoluta no Japão, era quase desconhecido nos Estados Unidos.

A filosofia da qualidade total espalhou-se por todo o mundo na década de 1980. A ênfase deixou de ser a inspeção ou controle estatístico para o sistema da qualidade. Qualidade total inclui também a qualidade assegurada, ou seja, na cadeia produtiva, cada fabricante recebe de seus fornecedores produtos ou serviços com qualidade assegurada, e fornece produtos ou serviços com qualidade assegurada a seus clientes.

Referências bibliográficas

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 2006.

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